En cette fin d’année, j’aimerais partager avec vous ces constats importants que j’ai fait dans certaines entreprises ivoiriennes, grandes, moyennes, petites ou naissantes et dans mes collaborations avec certains fournisseurs et prestataires de service. Etant observatrice et ayant à cœur d’aider à l’amélioration des stratégies et procédures de travail, j’ai pu remarquer qu’il y a des chefs d’entreprises ivoiriennes et prestataires de service qui sont eux-mêmes les raisons pour lesquelles leurs entreprises ne prospèrent pas (ou plus) ou dans certains cas, sont obligés de passer par de longues procédures pour satisfaire leur clientèle. Dans leur mode de fonctionnement, il y a tout ce qu’il faut pour faire stagner un business et décevoir sa clientèle. De la communication à la gestion des ressources utiles, tout y passe pour faire sombrer leur activité et engendrer ce que j’appelle une collaboration toxique:

Voyons comment ils procèdent.

Collaborations toxiques en entreprise

1. Ils n’ont aucun respect pour leurs collaborateurs

Ici il ne s’agit pas juste de parler avec considération et humilité, ils ont bien souvent des soucis de transparence. Ils emploient des personnes sans établir des rapports de confiance, non pas parce qu’ils se méfient mais parce qu’ils ont des intentions sombres qui sont de se faire du profit sur le dos de leurs collaborateurs. Pis, lorsqu’ils sont en présence de collaborateurs très jeunes, ils sortent la carte du droit d’ainesse en Afrique et se permettent des écarts de langage avec ces derniers. Les affaires ne se gèrent pas comme des réunions de famille.

2. Ils n’écoutent pas leurs employés

Ils sont « allergiques » aux propositions faites par leurs employés, ils pensent tout connaître. Ils ont du mal à valider une idée venant des autres et ont peur de se sentir redevables ou de devoir exprimer de la gratitude à « plus petits qu’eux ». Ils ont du mal à désapprendre pour mieux apprendre. La plupart sont très orgueilleux.

3. Ils robotisent et font preuve d’impatience

Ils instaurent des règles et principes qui favorisent tout sauf l’épanouissement de leur personnel. Ils voient en eux des robots, des personnes à tout faire dont la vie se résume au boulot. Ils sont très impatients, exigeant que des tâches souvent humainement difficiles à exécuter dans de brefs délais, le soient. « Après tout, c’est pour ça que je te paie. »

4. Fais ton boulot mais je ne promets pas grand-chose

Ils paient extrêmement mal et s’attendent à voir le maximum de résultats satisfaisants. J’ai rencontré des gens qui ont le même salaire depuis plus de dix ans. J’en ai vu d’autres qui ont vu ces entreprises naître dans les années 90, qui y sont restés jusqu’à aujourd’hui et qui n’ont observé aucune amélioration dans leur vie, aucune promotion, aucune distinction. Ce qui a changé à leurs yeux ce sont les outils de travail, le nombre d’employés, les gammes de produits, bref… l’environnement de travail. Leur vie est restée pareille. Vous n’avez pas une main d’œuvre, vous avez des esclaves.

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5. Ils sont parcimonieux et rétrogrades

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Quelle entreprise sérieuse voudrait avoir des marchés alléchants, sans jamais payer le prix ? Une entreprise qui veut des marchés de 100 millions sans penser à investir ne serait-ce qu’un million ? J’en ai vu, et pour dire vrai, c’est la première fois que je voyais des chefs d’entreprise avec des objectifs à la limite de l’utopie. Aucun investissement marketing, aucune envie d’améliorer ses outils de productivité et de mettre en place un système performant et on veut signer des partenariats avec d’autres entreprises qui elles, sont très sérieuses !

Aussi, ce fut un choc pour moi de voir des entreprises de notre époque, bien souvent des entreprises exerçant dans le domaine technologique, qui n’ont aucune notion des récentes innovations de cette décennie. A ce jour, il existe encore des entreprises « modernes » qui traitent la grande partie de leurs données manuellement, qui ont des bureaux tous convertis en bureaux d’archivage, avec des piles de dossiers ici et là, encombrant le personnel et indisposant la clientèle. C’est bien d’avoir des traces de toutes vos actions, mais c’est encore mieux d’avoir accès à vos documents, de gérer vos clients partout où vous êtes sans fournir de très grands efforts. Le monde évolue très rapidement, il vaut mieux ne pas élargir le gap qui existe déjà entre nous et les autres…

6. Aucune notion de gestion clientèle ou customer service

Dès que vous leur remettez votre argent, vous devez user de magie pour deviner comment se déroule le traitement de votre commande. Si vous n’êtes pas magiciens alors vous devez sûrement avoir des skills en télépathie. Si ça encore ça ne marche pas, vous n’aurez qu’à appeler d’innombrables fois espérant qu’ils veuillent bien décrocher. Ou envoyez des messages, insistez puis épuisés, vous les observez faire.

J’ai remarqué que plusieurs fournisseurs et prestataires de service se trouvent dans ce cas: ils ont besoin d’apprendre à gérer la clientèle. Il est important pour le client de savoir ce qui se passe dans votre entreprise. Formez vos employés au customer service, si vous n’envisagez pas de créer un service dédié. Que vos employés apprennent à respecter, assister et gérer tous types de clients. C’est cela être « professionnel ». Lorsque vous accusez un retard de livraison, déposez l’orgueil et la négligence et prévenez-les. Tant que vous n’avez pas livré une commande, vous avez le devoir d’informer le client de l’évolution des choses. Surtout lorsque vous avez dépassé les délais convenus. C’est simple à faire, ça ne coûte rien. Si vous n’avez pas de temps, embauchez quelqu’un pour le faire. La gestion des clients ne concerne pas que les SAV.

7. Pas de feedbacks, assez de remontrances

Ils ne font ni de feedback, ni ne motivent leur personnel. Au contraire ils les dénigrent et n’hésitent pas à les rabaisser, même en public. J’en ai vu qui, en plus d’exiger de leur employés présence même aux heures de pause, les paient mal et ne les félicite jamais. Il y a un homme qui voulait qu’on travaille ensemble à motiver sa main d’œuvre et réorganiser leurs procédures de travail. Il passait son temps à dénigrer ses employés, les traitant d’incompétents et d’irresponsables, sans aucune retenue. Ce qu’il ne sait pas c’est que si un employé semble incompétent et que vous le gardez sous votre aile sans le pousser à devenir meilleur, alors c’est vous l’incompétent. Ces comportements montrent le genre de dirigeants que vous êtes et ne peuvent en aucun cas, améliorer la productivité de votre entreprise ni inviter des personnes extérieures à collaborer avec vous. Valorisez les personnes qui offrent de leur temps et de leur intelligence à vos entreprises. Ceci n’a rien de difficile, juste une preuve de bonne foi et de considération pour les autres.

8. Ils éprouvent tant de mal à respecter les délais

Si l’on me demandait le plus gros défaut des entrepreneurs d’ici, je dirais sans hésiter: aucun respect des délais. J’en étais même arrivée à vouloir proposer des solutions dans ce sens: je ne vois que ça partout! Et ça rentre un peu dans le problème de gestion de la clientèle, mais j’ai voulu en faire une partie distincte. C’est abusé !!! Ils ne s’excusent pas, ils ne se disent pas qu’ils vous mettent également dans des situations désagréables. Et même lorsqu’ils s’excusent, c’est juste une longue liste de justifications pour que vous disiez: « oh, vous avez vraiment souffert! ». Vous en avez d’autres également qui prennent plaisir à ne pas faire signe quand ils ne respectent pas les délais car ils ont déjà préparé leur longue liste de justifications que vous vous sentiriez obligés de valider. Après tout, vous avez déjà payé ce qu’il faut ! No pitié in business comme on le dit en Côte d’Ivoire. Si vous n’êtes pas professionnels, ne soyez pas non plus orgueilleux… Ne cherchez pas non plus la compassion de vos clients. C’est laid. C’est un très gros obstacle dans les partenariats dans ce pays. Je m’arrête là, pour le moment.

J’aurais bien aimé parler de la très mauvaise organisation des services de livraison mais bon… Sûrement une prochaine fois.

9. Ils confondent Marketing et Vente

Dans certaines entreprises si vous demandez le service marketing, on vous présentera des vendeurs. Si vous demandez le département commercial, on vous présentera le département marketing. Il peut arriver que le marketing et la vente soient gérés par le même service, la même équipe ou les mêmes personnes. Cependant, si vous arrivez à faire la différence entre le marketing et la vente, ça vous évitera de blâmer des gens pour des compétences qu’ils n’ont pas. Le marketing mett en place des activités pour attirer les bons prospects au bon endroit et la vente va convertir ces prospects en clients, c’est-à-dire à vendre le produit, le service ou la prestation. Le marketing appelle les prospects, la vente s’assure que ceux-ci ne retournent pas sans avoir effectué un achat.

10. Ils n’ont pas de politique d’expansion

Demandez au hasard à 10 chefs d’entreprise leur vision pour 2025: ils ne sauront pas vous répondre. Demandez-leur comment est-ce qu’ils comptent conquérir des villes intérieures, mieux, des pays étrangers, ils commenceront à tituber où ils vous renverront vers leur collaborateur qui en « saurait » davantage. Comment ne pas stagner avec une gestion sans directions claires ? J’ai vu des business qui stagnent depuis plus de 6 ans. D’autres qui n’ont pas de stratégies, qui ont du mal à définir leur proposition de valeur. J’en ai vu qui ont à peine deux ou trois clients auxquels ils s’accrochent depuis des années, au point de leur dédier toutes les compétences de l’entreprise. Bien conscients que si ces derniers se tournent vers la concurrence, l’entreprise ferme en une fraction de seconde. S’ils avaient une vision d’entreprise, ils tiendraient compte de chacun des points précédents et seraient certainement à des centaines de millions de CA actuellement (ce sont des entreprises qui exercent dans des secteurs d’avenir).

Il est possible d’améliorer les choses, il faut juste le décider

J’en ai vu plein comme ça dans mes services aux entreprises, j’ai également entendu énormément de plaintes de la part de mes amis. Ce sont des choses qu’on peut améliorer si et seulement si la volonté y est. Aussi, il faudra comprendre qu’on ne peut forcer quelqu’un à être plus compétent à un poste qui ne lui correspond pas. Alors, il vaut mieux positionner là où ils sont qualifiés et non pas juste vous fier au « CV ». Sur le CV, il y a bien souvent des postes qu’on a occupé par pure obligation, juste pour sortir du chômage. Par conséquent à chaque fois qu’ils verront une position similaire, ils postuleront, sur la base des prétendues « années d’expérience » qui en réalité ne prédisent rien sur la maîtrise du domaine. Et je pense aussi qu’il y a trois choses que toute personne voulant être bon manager devra comprendre :

1- les compétences techniques à elles seules ne suffisent pas (ou plus)

2- plus on avance, plus vous aurez à recruter des gens d’une nouvelle génération appelée la génération Z. Si vous arrivez à comprendre cette génération, je crois que vous aurez moins de difficultés à gérer vos jeunes collaborateurs, car cette génération ne réagit pas comme les employés d’avant et est à fond dans l’utilisation des outils numériques.

3- Tôt ou tard vous devrez vous adapter aux différents changements qui ont lieu dans ce monde. Vous ne pouvez pas faire autrement. Alors, commencez dès maintenant, ne restez pas attachés au passé au risque d’être totalement noyé.

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